服務態(tài)度：消費者對廠家的意見大過4S店

　　從以上圖表可知，東風雪鐵龍及東風悅達起亞的服務問題投訴，比不上質量方面的投訴量，不過各自的問題已基本凸顯出來，其中東風雪鐵龍的問題要更加突出一些。東風雪鐵龍的服務態(tài)度問題Z為集中，其次人員技術、承諾不兌現(xiàn)、服務收費、配件爭議等也相對較多。東風悅達起亞投訴Z為集中的問題，卻是人員技術方面，其次服務收費、服務態(tài)度、承諾不兌現(xiàn)也相對偏高。以上問題多集中在品牌4S店的服務方面，而所謂的其他原因，實際上更多的是消費者對廠家的處理態(tài)度及方式不滿。

　　兩品牌相比而言，東風雪鐵龍的投訴回復率較高，達到了86%；而東風悅達起亞，對于消費者投訴的重視程度并不高，只有11.8%，但投訴查看率達到了92%。雖然東風雪鐵龍的回復量較大，但大部分回復內容千篇一律，多以“4S店已經(jīng)主動聯(lián)系用戶溝通，請用戶后期有問題隨時聯(lián)系客服中心或者4S店。”車主對問題解決的滿意度并不高。在競爭日益激烈的國內車市，更多的消費者會關注到車企售后如何，如果出現(xiàn)問題不予解決，或是采取回避的態(tài)度，勢必會影響到企業(yè)今后的發(fā)展。