路虎排名豪華品牌第一；奇瑞和廣汽本田并列主流品牌第一；奇瑞排名自主品牌第一

 

2025年9月19日，上海 — 全球領(lǐng)先的消費者洞察與市場研究機(jī)構(gòu)J.D. Power|君迪今日正式發(fā)布2025中國售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）。研究顯示，2025年，行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度得分為789分（滿分1,000分），較上一年大幅提升16分。其中，豪華品牌的售后服務(wù)滿意度得分為798分，較2024年提升2分，主流品牌（786分）和自主品牌（788分）得分較2024年分別大幅提升19分和23分，進(jìn)一步縮小與豪華品牌之間的差距。

 

J.D. Power中國售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）已經(jīng)進(jìn)入第25個年頭。這項研究評測的是擁車期為13至48個月的燃油車車主對過去12個月內(nèi)在品牌授權(quán)經(jīng)銷店的服務(wù)經(jīng)歷的滿意度。汽車售后服務(wù)滿意度得分采用1,000分制。

 

研究顯示，在當(dāng)下競爭激烈的中國汽車市場，行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度得分已連續(xù)兩年大幅提升，顯示出車企致力于通過優(yōu)化服務(wù)體驗增強(qiáng)用戶粘性，以在白熱化的市場競爭中構(gòu)筑差異化優(yōu)勢、搶占發(fā)展先機(jī)的戰(zhàn)略實踐。在售后服務(wù)的六大因子中，與上一年相比，服務(wù)設(shè)施得分提升最高，達(dá)18分，眾多車企及經(jīng)銷商在服務(wù)網(wǎng)點硬件設(shè)施升級、服務(wù)環(huán)境改善等方面的持續(xù)投入，全方位提升了消費者在售后服務(wù)過程中的直觀體驗。

 

J.D. Power中國區(qū)汽車數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示： “縱觀2025年售后客戶滿意度體系，我們發(fā)現(xiàn)汽車行業(yè)的體驗范式正在發(fā)生深刻演進(jìn)。傳統(tǒng)燃油車的體驗核心在于‘服務(wù)場’，它通過有形的、高品質(zhì)的線下設(shè)施與專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊，為用戶構(gòu)建起值得信賴的物理空間和情感連接，其體驗是厚重且依賴人際的。而新能源汽車則率先轉(zhuǎn)向‘用戶場’的構(gòu)建，其體驗核心聚焦于高效透明的數(shù)字化流程、消除焦慮的補(bǔ)能生態(tài)以及持續(xù)創(chuàng)新的車主權(quán)益。這標(biāo)志著行業(yè)從‘以店為核心’的被動服務(wù)，全面邁向‘以人的全周期旅程為核心’的主動用戶運營。這一轉(zhuǎn)變不僅是技術(shù)的革新，更是用戶價值理念的升級。我們將深度融合這兩種體驗的優(yōu)勢，以更具溫度的數(shù)字化方式，持續(xù)超越用戶期待，引領(lǐng)面向未來的高端出行服務(wù)體驗。”

 

以下是該研究的其他發(fā)現(xiàn)： 

 

• 燃油車售后體系根基成熟，專業(yè)度領(lǐng)先新能源汽車：在售后服務(wù)領(lǐng)域，傳統(tǒng)燃油車體系依托多年積累的標(biāo)準(zhǔn)化流程、穩(wěn)定的技師團(tuán)隊和完善的配件供應(yīng)，展現(xiàn)出較高的專業(yè)度。無論是復(fù)雜故障的修復(fù)速度，還是一次修復(fù)率與交付一致性，燃油車均以可感知的穩(wěn)健表現(xiàn)，持續(xù)強(qiáng)化用戶心中的“可靠”認(rèn)知。

 

• 女性用戶追求掌控感、尊重與細(xì)節(jié)認(rèn)同：女性車主在售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)出鮮明的需求特質(zhì)，她們高度重視過程的透明與信息的充分，以及是否被門店“識別”和“尊重”。從是否出示更換零部件，到是否耐心解釋費用明細(xì)，這些細(xì)節(jié)直接影響信任感的建立。透明、清晰和細(xì)致的溝通，不僅幫助女性用戶重建“我能掌控”的確定性，也成為提升滿意度和口碑的關(guān)鍵驅(qū)動。

 

• 獨立售后渠道正在成為用戶的重要選擇之一：隨著車輛逐步過保，越來越多用戶流向獨立服務(wù)渠道。驅(qū)動他們的不僅是價格優(yōu)勢或臨時便利，更在于許多獨立門店已能提供不遜于4S店的服務(wù)質(zhì)量與直接、靈活的溝通體驗。借助企業(yè)微信、專屬會員體系等直連方式，這些渠道正持續(xù)構(gòu)建用戶黏性。它們已逐漸擺脫“備選”角色，成為與4S體系并行、甚至更具溫度的服務(wù)選擇。

 

2025中國售后服務(wù)滿意度排名 

 

路虎以809分排名豪華品牌售后服務(wù)滿意度第一，梅賽德斯-奔馳以808分排名豪華品牌第二，凱迪拉克以804分排名豪華品牌第三。

 

奇瑞和廣汽本田以808分并列主流品牌第一，奇瑞同時排名自主品牌第一，吉利 以801分排名自主品牌第二及主流品牌第三，廣汽傳祺以799分排名自主品牌第三。

 

J.D. Power中國售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）通過考察包括服務(wù)設(shè)施（21%）、服務(wù)團(tuán)隊（18%）、接待與診斷（18%）、服務(wù)價值（16%）、服務(wù)質(zhì)量（15%）和服務(wù)預(yù)約（12%）在內(nèi)的六大因子來傳遞全面的用戶服務(wù)體驗分析，以及對客戶滿意度的評價。 

 

2025年研究是基于2021年2月至2024年6月期間購買新車的38個品牌的22,867名車主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2025年2月至7月間在81個中國主要城市進(jìn)行。