當前新車銷售主要依賴線上線索留資，新車成交比例中超過70%來自于線上渠道。同時，汽車行業面臨線索獲客成本上升，轉化率下降的挑戰。以某頭部垂媒線索產品為例，刊例價5年內每年漲幅約為20%；同時，據2021年年底該垂媒公布的數據顯示，線索量環比增長12%，而整體市場銷量環比僅增長10%；線索轉化率顯露逐年下降的趨勢。

        線索資產如此寶貴，如何有效管理線索轉化過程，使得每條不該被浪費的線索得到價值挖掘，成為了業內的重要課題。從汽車行業銷售漏斗來看，線索從曝光、點擊、留資、跟進到成交，“邀約跟進”是轉化的最關鍵環節。但目前存在著數字化管理盲區：跟進過程不透明、執行不到位、戰敗復盤難等，這些都是車企和經銷商亟待解決的難題。

汽車行業的線索跟進場景

        火山引擎智慧聽鑒解決方案，規避轉化環節數字化盲區

        在與業內高端自主品牌、主流豪華品牌和頭部合資品牌的合作過程中，遇到的最常見、最典型的兩類跟進場景是“線上電話邀約”和“線下試乘試駕”。火山引擎智慧聽鑒能夠從銷售話術有效分析、接待過程標準管控、畫像標簽分析、輔助運營決策等方向給予一線銷售和管理者幫助。基于語音和語義對話方向的深度學習模型，快速構建基于汽車、零售行業的專有模型。

        在應用場景中，智慧聽鑒具備實時轉譯、智能識別、對話規范、一鍵建檔、意圖沉淀、熱點聚類洞察等功能，賦能邀約場景的通話分析和線索價值利用，使每條線索得到最大程度地專業培育和挖掘。

        以一鍵建檔為例，過往在客戶邀約和接待過程后，一線員工會憑回憶跟進過程、批量錄入客戶信息，這很容易造成信息疏漏。而通過AI能力自動提取關鍵信息和標簽完成的一鍵建檔，自動補齊每組客戶的跟進要點和檔案建立。

        以熱點聚類為例，日常在大量的邀約case中，總部和經銷商需要面對客戶的咨詢快速做出分類和反饋，并區別其中對于車輛產品本身的功能訴求和建議。使用智慧聽鑒的熱點聚類功能之后，可以快速對客戶關心點進行分類聚合。

        去年火山引擎與某豪華汽車品牌進行了智能線索邀約的項目合作，幫助其品牌經銷商的邀約DCC人員每周處理超過15萬分鐘時長的對話，平均質檢準確率超過90%，每通電話命中標簽點超過7個，一線員工話術執行度提升8%以上。

        在頭部合資品牌的線下接待場景中，通過與第三方智能物聯伙伴合作，在展廳接待、試乘試駕等場景進行線下銷售行為數字化記錄分析，規范標準接待流程，提升品牌形象。無需依靠三方密采，支持移動端查看、下發、跟進線索信息，銷售話術規范得分詳情等功能。

        智慧聽鑒期待在未來釋放更大業務價值

        在火山引擎早期樹立的標桿客戶案例中，充分結合了車企的專業業務能力和火山引擎在AI語音語義以及生態垂類知識。智慧聽鑒對新車售前的線索清洗、邀約以及線下接待產生了較為深厚的經驗積累和價值輸出。在這基礎之上，智慧聽鑒結合了更多的用戶訴求和期盼持續升級。隨著售后增值服務在業務占比中不斷提升、加強客戶粘性的需求日益迫切，各大車企逐步重視起多場景的有效溝通和轉化，如保養邀約、保險續約、線下售后服務、400客訴等。因此火山引擎攜手車企一起探索延伸到用車場景的業務，幫助實現用戶問詢、買車、用車、復購（AIPL）的語音交互的全鏈路貫通，為車企客戶實現三位一體的服務體驗。

語音交互全鏈路貫通

        芬蘭學者格朗魯斯（Christian Grönroos，1947 - ）于1982年提出經典的“服務營銷三角理論”。認為服務營銷不僅需要傳統的外部營銷，同時也需要互動營銷和內部營銷。這三部分組成了相互關聯、不可或缺的服務營銷三角形。其中，外部營銷是指服務組織針對外部顧客市場進行的營銷，包括產品力、定價等內容。內部營銷指企業對第一線員工的營銷，即通過培訓等方式促使員工更好地為顧客提供服務。互動營銷指企業雇員與顧客接觸過程中所創造的營銷機會，是形成顧客感知的核心營銷環節。服務營銷三角形的提出也揭示了員工滿意度對顧客滿意度有正向的影響。

服務營銷三角理論

        服務型組織數字化轉型的核心是把三個頂點和三條邊全面數字化。 火山引擎智慧聽鑒恰恰通過AI技術手段實現三位一體的流程價值釋放：“相比過去，車企可以將產品亮點和競爭力更清晰透傳給到客戶”，“車企為一線員工提供的專業溝通話術培訓，和其實際執行效果度量”，“一線服務人員銷售與客戶互動營銷，充分了解客戶需求，可提供個性化、高質量有溫度的服務”。