體驗就是感覺，而體驗管理就是發現極致的感覺。正如托爾斯泰所言：幸福總是相似的，而不幸卻各不相同。今天，卓思來盤點2021年那些極致糟糕的購車體驗，讓我們看看2021年的買車人都經歷了怎樣的魔幻體驗。

       卓思在旗下“探店寶”應用程序上推出了“2021年購車體驗調查”，并獲得了9,983名用戶的響應。與2020年相比，2021年購車的消費者都在吐槽什么呢？

（來源：MaxInsight卓思）

       卓思通過數據分析發現，2021年的五大購車體驗槽點分別為車輛交付、合同與定金、態度和行為、價格與折扣，以及員工專業性。與2020年相比，除了“合同與定金”的吐槽率有所下降外，其他幾項的吐槽率都增加了。這意味著，2021年的購車人確實比2020年的購車人更不容易了。

       卓思表示，從消費者的購車體驗來看，2021年的購車體驗發生了以下顯著變化：

       1、老大難“車輛交付”雪上加霜。

       由于2021年芯片短缺給車輛的供應帶來了較大的不確定性，車輛交付體驗在2021年出現普遍下滑。

（來源：MaxInsight卓思）

       但對比2020年與2021年車輛交付槽點的詳細分析，我們發現2021年汽車廠商及經銷商實際上也做了大量的工作，去努力降低芯片短缺給消費者交車體驗帶來的負面影響。最為顯著的是，“資料不全”的問題相比2020年得到了極大的改善。

       正如我們在此前文章《聽完十萬個車主的故事，卓思發現：2021購車體驗就是“毫無體驗”》中所提到的，“如何在無法交車的情況下做好交車體驗”成為廠商體驗管理能力的試金石。在面臨無法克服的客觀困難時，汽車廠商和經銷商仍然要貫徹以客戶為中心的思想，實施客戶體驗為先的戰略，把主觀能夠影響的事情做到“一次就做對”，最大程度降低芯片短缺對消費者購車體驗的沖擊。

       2、“不退定金”與“非要退定金”。

       由于疫情、芯片短缺等外圍因素的影響，汽車的供應在2021年存在不確定性。卓思發現車輛供應短缺加劇了定金相關糾紛，大量消費者在與經銷商溝通發現交付日期無法保障后，提出了定金退還甚至補償的要求；而經銷商對此沒有預期，導致只能奉行“拖”字訣，最終造成了大量糾紛的產生。

       與此同時，卓思發現一個非常有意思的現象，反應了消費者和經銷商心態的微妙變化，即定金糾紛從“不退我定金”逐漸演變為“非要退我定金”。

       在2021年7月之前，芯片盡管短缺，但看起來仍然是一個可以控制的困難。所以大量消費者通過投訴、媒體曝光等方式要求經銷商退定金，實際上更多是一個加速經銷商交付車輛的手段。在消費者的吐槽中，“要是還不給我車，就把定金快退給我”的表述比比皆是。但是從2021年8月起，芯片短缺愈演愈烈，車輛短缺情況日趨嚴峻，造成車輛的實際售價不斷攀升。

       因此，從2021年8月開始，出現了一旦消費者催促交付，經銷商就要求消費者退掉定金的情況。盡管定金糾紛是2021年買車人的體驗痛點，但實際上它是由“不退定金”和“強退定金”兩個原因導致的。

       在卓思收集到的數據中，2021年8月之后有6%的消費者提到對經銷商要求返還其定金表示不滿，紛紛表示希望經銷商能履行合同。這是筆者從業以來，第一次見到消費者對于“非要退我定金”的抱怨，也可謂是非常之魔幻。

       3、“態度”的吐槽，其實不源自“態度”本身。

       客觀來講，2021年汽車從業者的態度并沒有發生大幅變化。從消費者的吐槽中，卓思發現：幾乎沒有消費者單純吐槽銷售顧問的態度，態度問題往往是由“車輛交付”和“定金”相關糾紛引發的，但這仍然值得汽車廠商和經銷商重視。

（來源：MaxInsight卓思）

       風平浪靜時的熱情禮貌，并不比驚濤駭浪時的不卑不亢更容易，但滄海橫流方顯英雄本色，如何讓一線人員在與消費者發生糾紛時，仍然保持服務人員基本的素養和態度，將成為拉開不同品牌購車體驗的關鍵。

       4、車輛售價變化日趨頻繁。

       盡管“價格與折扣”與2020年相比吐槽率僅增加了2%，但是從相對變化幅度來看，它卻是除了“員工專業性”之外增幅最大的。

       究其原因，是汽車行業的銷售模式正在不斷發展，過去廠商指導價——經銷商零售價之間相對穩定的價格體系也悄然發生變化。不論是由于新勢力品牌帶來的沖擊導致廠商指導價下調，還是芯片短缺導致經銷商零售價超過廠商指導價，都給消費者帶來了一定的沖擊。

       隨著汽車銷售模式的變革和新消費格局的不斷變化，車輛價格的波動一定較過去更為頻繁。如何保障消費者的“價格體驗”，將成為廠商和經銷商管理中的巨大難題。

       5、“員工專業性”——不顯眼卻致命的槽點。

       要知道，絕大多數消費者對銷售顧問的專業度是較為寬容的。買車遇到一個非常專業的銷售顧問，往往是一個加分項；但遇不到，也不至于需要吐槽、抱怨或者投訴。

       2021年對員工專業性的吐槽相比2020年有一定幅度的增加，主要是2021年“誠信事件”增多導致的，所有針對“員工專業性”的吐槽都來自于銷售顧問在價格上的“背信棄義”甚至弄虛作假。

       無論是忽悠客戶在加裝、保險、金融等方面多付費用，還是以公司名義私下收取客戶的各種費用，對汽車廠商和經銷商來說都是一顆巨大的地雷。因此，對于“員工專業性”的吐槽，汽車從業者應當予以充分的重視，以“零容忍

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