質量改善 維修效率提升 沃爾沃中國售后服務改進提速。一連串的數字表明,沃爾沃汽車在質量改善和售后體系優化方面已取得顯著成效。來自沃爾沃汽車的Z新數據顯示，自2011年啟動“Quality Transformation”的質量改善項目以來，截止2013年6月，沃爾沃全球每千臺車故障率下降22%。而在中國市場，沃爾沃汽車的千臺故障率也下降超過20%。

　　不久前，國際知名市場咨詢公司J.D. Power公布了2013年度德國汽車消費者滿意度調查報告，顯示沃爾沃以832分的成績一舉超越奔馳、寶馬等德國本土品牌，繼2011年之后再次奪冠。而Z新數據顯示，沃爾沃汽車在中國區的客戶滿意度也過去連續12個月呈現滾動式提升，名列沃爾沃汽車全球各區域市場前三甲，正在向第一名發起沖擊。

　　質量改善助力滿意度提升

　　86年前，當第一輛沃爾沃汽車從瑞典哥德堡駛下生產線，“以人為尊”的北歐哲學就已被銘刻在沃爾沃人的信仰里。它與奔馳的“惟有Z好”以及寶馬之“悅”不同，沃爾沃汽車更強調以“人”為中心的理念，以此履行對消費者的承諾。

　　2011年，沃爾沃汽車在全球市場正式啟動“Quality Transformation”的質量改善項目。這項沃爾沃汽車歷史上Z大規模的質量改善項目從自身產品到服務質量，按照18個等級規范產品到售后服務一體化工作流程。從高標準的售后服務硬件配備到全面周到的客戶服務流程，從提供愉悅的歸屬感到精益化服務，從建立完善的零件物流系統到打造全方位的技術支持團隊，沃爾沃汽車售后的每一方面只有一個目的——建立高客戶滿意度。

　　目前，沃爾沃汽車產品及服務各項指標均有不同程度改善。據沃爾沃汽車內部數據顯示，沃爾沃汽車2013年5月每千臺車故障率為14.6%，較以往有大幅度下降。消費者再次購買率從2011年的71%提升至76%，滿意度較2011年則提升6%。

　　全方位優化售后體系

　　作為全球知名的豪華汽車品牌，沃爾沃汽車一直秉承“以人為尊”的理念，為用戶提供優質、安全的汽車。在關注產品與銷售同時，沃爾沃汽車從未減少對售后服務的關注。

　　去年，沃爾沃汽車北京售后零部件分配中心正式啟用。這是自2010年上海售后零部件分配中心投入使用后，沃爾沃汽車在國內的第二家零部件分配中心。它以高標準的工作流程、一體化的庫存管理以及高效的物流運輸，為用戶提供便利的原廠零件供應服務，進一步優化沃爾沃車主的用戶體驗，提升顧客對沃爾沃品牌的滿意度。未來，沃爾沃有計劃兩年內在國內再增加兩個零部件倉庫。

　　對于人才和技能的培養則是沃爾沃為客戶提供高品質服務的基礎。沃爾沃汽車每年都投入大量資源用于售后網絡中客戶服務人員的能力提升。2010年，沃爾沃汽車在中國建立了第一個培訓中心，為售后人員能力提升提供了有力保障，同時售后培訓團隊的規模的擴大也為增強提升售后能力提供了人員保障。

　　沃爾沃汽車在國內市場上的售后服務體系建設，毫無疑問在本土化進程中起到了至關重要的作用。沃爾沃汽車視中國為第二大本土市場，將秉承“以人為尊”的品牌理念，力求在中國市場取得更加出色的表現。