2014年11月5日至7日，"2014中國汽車流通行業(yè)年會"于海南國際會議中心召開。本次會議的主題為"把握趨勢 開拓未來"，將鎖定當前行業(yè)熱點、焦點和難點，匯聚各方力量，為中國汽車市場的下一步發(fā)展獻計獻策，搜狐汽車作為主辦方深度網(wǎng)絡(luò)合作媒體將予以全程報道。

國家質(zhì)量管理總局質(zhì)量管理司司長黃國梁

　　以下為國家質(zhì)量管理總局質(zhì)量管理司司長黃國梁實錄：

　　黃國梁：各位代表、各位來賓，中國汽車流通行業(yè)年會以把握趨勢開拓未來為主題搭建汽車流通行業(yè)交流學習合作的平臺，對于引導廣大汽車經(jīng)營者落實質(zhì)量主題責任維護廣大消費者的合法權(quán)益促進汽車產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展具有重要的作用。在此，我代表國家質(zhì)監(jiān)總局質(zhì)量管理司位于中國汽車流通行業(yè)的召開表示熱烈的祝賀。借此機會我就貫徹實施汽車三包規(guī)定促進汽車流通行業(yè)的發(fā)展談幾點意見供大家參考。

　　第一，汽車三高規(guī)定穩(wěn)步推進有序?qū)嵤嚾?guī)定于2013年10月1日正式實施以來總體運行平穩(wěn)有序運行順暢一是健全了工作推進體系，在組織實施方面全國31個省市自治區(qū)直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門都明確了工作機構(gòu)，負責汽車三包工作的落實，在技術(shù)支撐方面國家產(chǎn)品管理中心成立了汽車三包爭議處理技術(shù)委員會，各省籌建了汽車三包技術(shù)咨詢?nèi)瞬艓欤?109名專家?guī)炱刚?613名專家參與汽車三包爭議技術(shù)處理，其中技術(shù)咨詢達到800多次在宣傳領(lǐng)導方面與汽車流通行業(yè)聯(lián)合開展汽車三包培訓2萬多人次，同時與中國經(jīng)濟網(wǎng)中國搜索網(wǎng)等媒體進行合作對汽車三包實行了專訪，在汽車三包網(wǎng)實時發(fā)布動態(tài)信息，引導群眾合理消費依法維權(quán)。

　　二是及時備案的公開信息，全國有117家生產(chǎn)廠家，共備案179個品牌5861個車型，25976家銷售修理商都公開了三包信息，便于社會大眾進行查詢，質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司按照汽車三包規(guī)定的要求對上述信息進行了全面核查共評估文件751份，整改違規(guī)問題其中有13大類的問題，使備案公開的信息進一步得到規(guī)范。

　　三是妥善處理爭議投訴，全國質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)工受理汽車三包投訴4051件處理3908件，退還車輛441輛地方各級消費協(xié)會社會組織也積極受理有關(guān)汽車三包的咨詢投訴，目前尚未發(fā)現(xiàn)汽車三包的集體性維權(quán)事件，四是推進質(zhì)量控制，指導中國汽車流通協(xié)會，中國標準化研究院開展貫徹實施汽車三包規(guī)定提升汽車售后服務質(zhì)量專項活動舉辦了六期汽車4S三包的現(xiàn)場會。首次開展全國汽車售后服務質(zhì)量測評，從全國的4S店評選了19家售后服務標桿提高行業(yè)的售后服務質(zhì)量發(fā)揮部門的聯(lián)動效應聯(lián)合中國保監(jiān)會推動產(chǎn)品質(zhì)量安全保險制度。鼓勵在產(chǎn)品三包等領(lǐng)域?qū)嵤┤熑伪ｋU發(fā)揮輿情檢測功能，運用新聞媒體動態(tài)檢測信息其中五千多條信息，保證消費者合法權(quán)益，汽車三包規(guī)定實施一年來實現(xiàn)了積極的社會影響，一個方面使提升質(zhì)量的措施進一步加強，大多數(shù)的汽車經(jīng)營者產(chǎn)品質(zhì)量售后服務質(zhì)量的意識，服務健全的體系售后服務流程也提升了汽車經(jīng)營者的自身的經(jīng)營能力，促進了汽車行業(yè)的健康發(fā)展，另外一個方面汽車消費者的維權(quán)過程當中有了較為專業(yè)比較清晰的法律依據(jù)，使消費者的合法權(quán)益得到依據(jù)，嚴格進行三包規(guī)定汽車行業(yè)的重要任務，在看到進步的同時我們也要清醒的看到工作當中存在的差距。

　　如何更好的貫徹汽車三包規(guī)定，切實提升汽車流通領(lǐng)域整體的服務質(zhì)量是當前一項重要的任務，大家知道汽車流通行業(yè)、汽車工業(yè)的動脈2013年我國汽車銷售量產(chǎn)銷量2211.7萬輛，銷售量2894萬輛，售后市場服務規(guī)模達到6800億，連續(xù)五年位居世界第一位。

　　在汽車流通領(lǐng)域服務質(zhì)量的總體水平還不能滿足市場的要求，有一些還達不到消費的期盼，售后服務標準化規(guī)范化有待完善誠信體系需要進一步加強，特別是一些汽車經(jīng)營者在汽車三包規(guī)定落實執(zhí)行方面還存在不到位的問題，一公開三包信息不到位不夠及時全面部分汽車信息生產(chǎn)者三包信息不全內(nèi)容不規(guī)范。國家管理中心調(diào)查59%的消費者反應購買汽車時，汽車4S的銷售人員沒有介紹三包期限，三包責任等信息。二是三包責任落實還沒有全部到位，一部分汽車經(jīng)營者主要的零部件，還有特殊零部件的種類范圍不符合國家的標準規(guī)定，賣方的霸王條款依然存在，有72%的消費者被經(jīng)營者暗示或者明式不在汽車4S店保養(yǎng)，有11.6%的消費者反應其按三包車輛在維修時實現(xiàn)超過了五日，修理者沒有及時備用車輛和合理的交通費用補償。三是一些經(jīng)營者在配合爭議處理上還不夠主動，一些汽車經(jīng)銷商沒有主動的與消費協(xié)商處理爭議，存在著提供檢驗報告不在三包范圍等理由推托拖延問題的處理，有的把問題直接推給了生產(chǎn)商，有的不認可技術(shù)咨詢專家的意見，沒有積極配合行政部門調(diào)節(jié)處理，這些問題都希望大家可以予以重視。

　　我們希望廣大汽車經(jīng)營者可以秉承質(zhì)量第一顧客至上的理念認真執(zhí)行汽車三包規(guī)定提升產(chǎn)品服務質(zhì)量，注重誠實守信的經(jīng)營，努力營造公平競爭規(guī)范有序的發(fā)展環(huán)境，通過負責任的經(jīng)營發(fā)展壯大自己的實力提高經(jīng)營的效益。第三，凝聚社會合力促進汽車流通行業(yè)的健康發(fā)展，國務院總理李克強在質(zhì)量大會上強調(diào)，要實現(xiàn)質(zhì)量控制，實現(xiàn)經(jīng)濟總體質(zhì)量和經(jīng)濟產(chǎn)品質(zhì)量服務質(zhì)量的雙提高，力爭國內(nèi)國外的消費者對于中國產(chǎn)品服務質(zhì)量順滿意，為此我們也根據(jù)放管治三個為一體的質(zhì)量格局突出重點合力推進汽車流通行業(yè)的健康發(fā)展。

　　一是質(zhì)監(jiān)部門將大力推進汽車流通行業(yè)的服務質(zhì)量提升，首先要注重制度設(shè)計，制度建設(shè)黨的十八屆四中全會提出，要加強重點領(lǐng)域的立法，加快完善體現(xiàn)權(quán)利公平、機會公平、規(guī)則公平的法律制度保障公民人身權(quán)、財產(chǎn)權(quán)各項權(quán)利不受侵犯，為此國家質(zhì)檢總局正在圍繞著消費品質(zhì)量安全推動汽車質(zhì)量安全的責任落實，在推動促進消費品安全立法，機動車產(chǎn)品安全條例等法規(guī)的條例的建設(shè)方面進行研究探索，實時提出修訂產(chǎn)品三包的法規(guī)的有關(guān)建議，探索建立我國產(chǎn)品質(zhì)量擔保的有關(guān)制度，鼓勵開展產(chǎn)品質(zhì)量安全責任保險，與發(fā)改委制定了提升售后服務質(zhì)量的三年行動計劃，將建立售后服務質(zhì)量平臺加強服務質(zhì)量檢測和推動產(chǎn)品三包。

　　二是促進汽車售后服務質(zhì)量提升，繼續(xù)抓好貫徹實施三包規(guī)定提升汽車服務質(zhì)量的活動，支持中國標準化研究院和中國汽車流通協(xié)會完善設(shè)計模型改進設(shè)計方法建立長效機制，開展年度汽車售后服務質(zhì)量的測評，及時指導發(fā)布測評結(jié)果，組織質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)對汽車三包工作進行督察，指導各級質(zhì)監(jiān)部門做好汽車三包爭議處理工作，組織開展對于汽車4S店的專項檢查，通過明察暗訪督察汽車經(jīng)營者嚴格執(zhí)行三包規(guī)定，繼續(xù)開展好三包政策法規(guī)的培訓，及時公開汽車三包信息，發(fā)動新聞輿論媒體廣泛宣傳汽車三包規(guī)定，那里推進汽車售后服務質(zhì)量的標桿單位，建立汽車三包輿情檢測平臺，堅決曝光質(zhì)量違法行為使汽車三包規(guī)定深入人心，努力營造良好公證的輿論氛圍。流通協(xié)會要發(fā)揮好協(xié)會的作用，一是要促進三包政策的落地，發(fā)揮好橋梁紐帶作用配合質(zhì)監(jiān)部門督促汽車經(jīng)營者嚴格執(zhí)行三包規(guī)定，要發(fā)動全行業(yè)開展服務質(zhì)量的提升活動，要促進行業(yè)的自律，發(fā)揮宣傳政策提供服務維護權(quán)益等自律工作，建立有獎舉報投訴調(diào)節(jié)公益訴訟等制度，促進行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

　　三要促進行業(yè)的標準化，積極組建售后服務標準化聯(lián)盟，制定團體標準探索售后服務標準的應用推廣機制，提升售后服務標準化的水平。汽車經(jīng)營者要主動提升服務質(zhì)量，一是要落實質(zhì)量售后服務責任，嚴重遵循誰銷售誰負責自查整改三包違規(guī)條款，明確關(guān)鍵崗位的服務質(zhì)量的規(guī)范，實行質(zhì)量安全一票否決。二是要落實法定質(zhì)量義務，認真產(chǎn)品質(zhì)量三包擔保責任缺陷產(chǎn)品召回法定義務，嚴格重大事件質(zhì)量報告應急處理制度，建立健全質(zhì)量保證體系，三是落實誠信責任主動公開產(chǎn)品服務標準進行質(zhì)量自我聲明推動售后服務提供爭議處理等全過程透明高效要積極參與質(zhì)量的對比集中活動，找差距查原因定措施，切實提升企業(yè)的標準化、規(guī)范化、品牌化，不斷增強質(zhì)量競爭力，質(zhì)量就是價值，質(zhì)量就是效益，質(zhì)量就是責任，汽車質(zhì)量的安全關(guān)系著人們的生活財產(chǎn)，汽車行業(yè)的發(fā)展也關(guān)系著經(jīng)濟發(fā)展的社會進步，我們將一如既往的支持汽車流通協(xié)會等社會中介組織在服務質(zhì)量提升方面，在產(chǎn)品三包規(guī)定落實方面發(fā)揮積極的作用，與大家一起攜手共進、全力落實汽車三包規(guī)定，合力提升汽車流通行業(yè)的服務質(zhì)量水平，努力維護消費者的合法權(quán)益，為推動汽車工業(yè)的健康發(fā)展建設(shè)質(zhì)量強國做出新的貢獻，預祝中國汽車流通行業(yè)年會圓滿成功。謝謝大家！