2014年11月5日-7日，以“把握趨勢 開拓未來”為主題的2014年流通協會行業年會在海口舉行，新浪汽車全程現場報道，并進行微博大屏幕直播。本屆流通協會行業年會匯集百強大型汽車經銷商集團、二手車市場、汽車有形市場、汽車配件、用品裝飾企業、汽車俱樂部、汽車廠商、各省市汽車流通行業協(商)會、地方政府機構、相關組織、媒體等方面的嘉賓超過2000人與會。

　　年會開幕現場，中國標準化研究院黨委書記兼副院長王宗齡女士上臺發表精彩演講。

　　各位領導、各位來賓女士們、先生們大家上午好！非常高興參加本次中國汽車流通行業年會，首先預祝大會取得圓滿成功。在國家質監總局統一部署下，中國標準化研究院落和中國汽車流通協會歷時四個月，開展了全國汽車售后服務質量測評工作，受到企業、媒體和社會的廣泛關注，下面我代表中國標準化研究院和中國汽車流通協會介紹一下測評工作開展的情況并正式發布測評結果。   

　　一、關于測評過程。本次測評活動遵循科學、公正、公開的原則，首次建立了系統規范的測評模型，首次面向全國開展大規模用戶調查和入店實測，具有比較大的開創性，測評活動分為四個階段，一是合理確定測評模型，圍繞服務能力、服務過程、服務結果顧客滿意度四要素，按照主客觀相結合的思路，從用戶調查到入店測評兩個維度設計了科學合理的測評模型，二是擇優篩選測評對象，45家企業參與測評，涉及旗下1.1萬個4S店占銷售的50%，擇優100當個4S店作為測評對象，分布25個省市自治區42各城市。三是有效采集數據信息采用電話調查和入店測評兩種方式，成功獲得有效用戶調查樣本12219個，投入1520人次對133個汽車4S店逐一開展入店調查，共獲取1862種售后服務質量信息。拍攝現場記錄照片1595幅，四是科學統計分析數據，抽調專人對數據進行負荷確保數據有效性，構建了層次分析矩陣建立了計量分析模型，對于數據進行統計分析最終得出科學測評結果。   

　　二、關于總體測評結論。本次測評是對我國汽車售后服務質量的一次全面摸底，數據詳實內容豐富總體測評結果主要表現以下五個方面：一是我國汽車售后滿意度總體水平還有待提高；2014年度我國的汽車售后服務總體滿意度為79%，距離質量發展綱要確定的2015年生產性產業滿意度達到80%還有一定距離，確定汽車服務質量提升效果顯著，三包用戶滿意度為97.65%，三年內用戶滿意度為78.81%，三年以上用戶滿意度為77.51%，三包用戶滿意度最高可見，汽車三包規定對于汽車售后服務質量的提升效果顯著。三是4S店服務質量表現出較強大的效應，以合資品牌為例行業平均滿意度以上的4S店共有29家其中東風悅達有五家，東風雪鐵龍一汽豐田四家，北京現代三家，4S店售后服務滿意度與所屬平臺較相關性，呈現強者逾強的馬太效應，汽車滿意度與消費增長成正相關關系，進口豪華品牌合資品牌自主品牌平均滿意度分別81.16%，79.65%、76.41%。2014年1至9月份品牌汽車銷售同比增長分別為26.2%、15.4%、13.2%，汽車銷售服務滿意度與效益增長速度呈現正相關性。五是我國汽車售后服務質量存在三大問題，配件、價格、以及附加的服務，單項客戶滿意度均不足8%，成為制約汽車售后服務質量提升的薄弱環節。   

　　三、關于全國汽車經銷商售后質量標桿單位遴選，為促進測評結果的應用，開展售后服務質量的對比提升活動，按照國家質監總局的要求，開展全國汽車經銷商售后質量標桿單位遴選工作，初選環節綜合考慮測評排名品牌多樣性以及區域平衡等因素，初步確定擬推薦的標桿單位，復合環節對于推薦的標桿單位逐一進行入店測評根據中國消費者協會和中國汽車質量的投訴信息，按照投訴問題一票否決的原則進行審核。   

公式環節中國標準化研究院，和中國汽車流通協會官方網站對于擬推薦的標桿單位進行了為期一周的公式，最終確定了19家單位為全國汽車經銷商售后服務質量標桿單位。現在，我宣布2014年度全國汽車經銷商售后服務質量表單單位名單：進口豪華品牌四家，分別是：奧迪品牌所屬的成都。寶馬品牌所屬的沈陽公司。沃爾沃品牌所屬的哈爾濱公司，進口大眾品牌所屬的大眾汽車服務中心北京有限公司；合資品牌十家分別是：別克品牌所屬的上海公司，上海大眾品牌所屬的上海公司，廣汽豐田品牌所屬的廣州公司，東風標志品牌天津公司，悅達遼寧銷售服務公司，雪佛萊所屬北京公司，廣汽本田所屬北京公司，斯柯達品牌所屬的湖南公司，一汽豐田所屬的福州公司，東風雪鐵龍所屬的公司，自主品牌五家分別是東風所屬的北京公司，比亞迪所屬的四川公司，天津一汽所屬的四川，奇瑞汽車所屬的安徽公司，長城汽車所屬的洛陽公司，讓我們以熱烈的掌聲對榮獲全國汽車經銷商售后服務質量標桿單位的企業表示祝賀。   

　　希望各標桿單位積極發揮示范性帶動作用，認真做好質量對比工作，各汽車經銷商要積極參與對比提升活動，確定對比的標桿，找差距查原因定措施，切實改進售后服務質量，下一步將進一步完善具體實施的工作機制，制定測評國家的標準，界定測評實施標桿遴選制度，力爭每年開展汽車售后服務質量測評工作，形成汽車售后服務質量測評長效機制，持續提升全國汽車服務質量總體水平。謝謝大家！