評判售后服務三個指標必不可少

中國汽車保有量越來越大，汽車售后服務市場也越來越受消費者重視。但怎樣的服務才是優(yōu)良的？好的服務包括哪些方面？大多數(shù)消費者對此認識都不夠全面，往往只是看重配件價格、工時費、精品價格等價格因素，認為便宜就好。這是個極大的誤區(qū)。

實際上，中國汽車市場已經(jīng)進入充分競爭時代，同檔次的車型售價非常接近，配件、工時等服務價格也相差無幾，一年保養(yǎng)費理論上算相差一兩百元，對比的價值并不大。業(yè)內(nèi)專家認為，評價一個汽車品牌的售后服務，應該從網(wǎng)點便捷性、服務質(zhì)量、性價比三個方面進行綜合考量，而且要多聽聽老車主的服務評價。

便捷性：服務網(wǎng)點越多越好

試想，你買了一輛某品牌的車，到了首保時間，你發(fā)現(xiàn)要驅車30公里才有該品牌的服務網(wǎng)點，首保非常重要，你不得不去。于是來回花了近50元錢不說，還荒廢了1個小時在路上。亦或者，你開車到外地，車子出了點故障，卻發(fā)現(xiàn)最近的品牌服務網(wǎng)點在百里之外，不得不就近找一個修理店，冒著被宰一筆的風險不說，配件也難以保證是原廠的。

上述兩個案例，就顯示出“便捷”的重要性。一個啟辰品牌的服務是否便捷，要看其服務網(wǎng)點（主要是品牌專營店）的數(shù)量和分布，數(shù)量越多、分布越合理，能夠提供的服務就越便捷，車主也就能更省心、省錢。中國市場太過廣袤，有600多個地級或縣級市，這意味著就算在每個市只設一個服務網(wǎng)點，也要建600多個。當前大部分汽車品牌都還沒有這么多專營店。

按照上述分析，如果有一個新品牌號稱自己有近800家授權服務網(wǎng)點，大家的第一想法肯定是“吹牛吧？這不科學。”但東風日產(chǎn)啟辰品牌在服務網(wǎng)點數(shù)量上確實沒有吹水。因為采用業(yè)內(nèi)獨有的“專屬銷售·共網(wǎng)銷售”的渠道模式，東風日產(chǎn)啟辰品牌和NISSAN品牌的專營店之間實現(xiàn)了認證互修，130多家啟辰專營店和600多家NISSAN專營店都可以為為啟辰車提供服務。據(jù)了解，啟辰在許多地區(qū)都已實現(xiàn)了“20公里服務圈”——客戶在20公里范圍內(nèi)，總能發(fā)現(xiàn)啟辰的授權服務，其便捷性可想而知。

服務質(zhì)量：標準要嚴格、執(zhí)行要到位

“服務質(zhì)量”的重要性毋庸多言。高質(zhì)量的服務，可以概括為“專業(yè)、規(guī)范、透明、高效、人性化”五個特點。專業(yè)、規(guī)范、透明的服務能夠使車輛得到最好的呵護，使客戶倍感安心，高效、人性化的服務能夠節(jié)省客戶的時間，使客戶得到愉悅的服務體驗。

“服務質(zhì)量”考驗的是汽車品牌服務網(wǎng)點的技術、標準、流程、管理和人才力量，是單個服務網(wǎng)點綜合實力的體現(xiàn)。大多數(shù)消費者會傾向于信任成熟品牌的服務，就是這個原因。而新品牌在服務上往往會多受詬病，要經(jīng)歷一個成長陣痛期。但也有特例，啟辰雖然是個新品牌，卻把服務做成了自身的競爭優(yōu)勢，在服務質(zhì)量上的表現(xiàn)優(yōu)于同級別競品，客戶滿意度非常高。

啟辰的服務質(zhì)量高，首先是因為它采用的VSSW銷售服務標準，這原本就是日產(chǎn)NSSW標準的優(yōu)化版，與主流合資品牌的服務標準保持一致。VSSW在日產(chǎn)NSSW體系基礎上，新增了啟辰獨有的“品牌感受”，獨立建設“衍生服務”，且針對用戶特點優(yōu)化了一些服務流程環(huán)節(jié)，力圖為客戶打造更方便全面的銷售服務流程。在服務各環(huán)節(jié)上，啟辰VSSW的標準與NISSAN全球“九段全程”的標準比較毫不遜色。這就保證了從進店到售后，啟辰的消費者都能享受高品質(zhì)的服務。

在“共網(wǎng)服務模式下”下， 600多家NISSAN專營店執(zhí)行VSSW標準當然毫無壓力，而在130多家啟辰專營店，服務質(zhì)量同樣也受到了用戶的好評。據(jù)了解，也有不少NISSAN車主選擇到啟辰專營店做維修或保養(yǎng)服務。據(jù)本地啟辰專營店服務經(jīng)理介紹，目前服務接待車輛有約二成是NISSAN車，而且呈現(xiàn)上升的趨勢，“因為我們的服務水平跟NISSAN店基本沒有差別。”

性價比：不僅看單價更要看增值服務內(nèi)容

現(xiàn)在一些網(wǎng)站很喜歡把車型的零部件價格、服務工時價格列出來對比，并測算在同樣的行駛里程下，哪個車型的保養(yǎng)費用更便宜，以此來判斷哪個品牌的服務性價比更高。其實這種方式雖然看起來很科學，但卻不全面。更何況，在車市充分競爭時代，各廠家在制定服務價格時都是互相參照的，同級別車型不可能相差太大。“同樣行駛5萬公里的話，A車型與B車型相比保養(yǎng)費要多花100塊錢。”這樣的差距對消費者有何意義？

雖然配件、工時的價格都差不多，但各品牌的“增值服務”卻各有差異，比如說一些品牌專屬的服務政策，以及一些時效性的“感恩回饋”活動。精明的車主都會關注專營店的短信提醒，收獲超值的服務。

在“專屬服務政策”方面，東風日產(chǎn)這兩年風頭強勁，為車市樹立了服務標桿。2012年至今，啟辰與NISSAN品牌同步推出“安全保障承諾”、“品質(zhì)無憂”、“出險代步承諾”三大承諾。其中，“品質(zhì)無憂”承諾的核心內(nèi)容是“7天包換”，“出險代步”承諾的核心內(nèi)容是用戶愛車出險返廠維修時，可以獲得專營店提供的同級別代步車。這些增值服務給客戶帶來的利益，如果用金錢來衡量的話，至少價值幾千元。

常見的“感恩回饋”活動包括周年感恩、節(jié)日慶祝之類的，少則送電影票、送折扣券，多則送精品、送免費保養(yǎng)。目前，啟辰品牌為了慶祝東風日產(chǎn)十周年，正在開展“健康新升級夏日輕松購”的回饋活動，新用戶購車即可加裝PM2.5高效凈化系統(tǒng)，老用戶要加裝這個系統(tǒng)也只需要象征性的支付1元錢。同時，多項給力的金融和置換政策，也給打算買車的新用戶帶來多重驚喜。

成為全球第一大汽車市場之后，中國車市的“普及時代”才剛剛開始。消費者越來越重視售后服務，車市重心也正在從售前向售后轉移。在這個過渡時期，各品牌的服務水平參差不齊，消費者在選擇服務時，仍要擦亮眼，找到那些讓自己安心、省心、省錢的品牌。