伴隨近年來經濟的持續向好和私人汽車消費的升級換代，豪華車市場以兩位數的增幅領漲車市。在用戶保有量迅速攀升的同時，消費者對售后服務的需求和期望越來越多也越來越高，驅動了豪華車品牌不斷提升售后服務品質。為了有效提升客戶滿意度，一場圍繞售后服務實力和品牌力的爭奪，正在豪華車品牌之間全面展開。售后服務，成為豪華車品牌競勝市場的焦點。實際上，寶馬是首家確定了清晰的售后服務戰略的豪車品牌，于2011年年初即發布并在全國經銷商體系中貫徹了“悅常在駕無憂”的售后服務中國戰略。他們將“做豪華汽車領域最好售后運營”作為工作使命和行動綱領。一方面推出了一系列在業界獨具特色的、深受消費者歡迎的服務舉措，全面提升服務質量和市場競爭力；另一方面通過持續為經銷商人員舉辦培訓和競賽，快速提升經銷商人員服務水平，支持快速擴張的經銷商網絡。

　　三大客戶價值提升滿意度

　　一直以來，寶馬公司強調“對于質量的追求是所有業務的根本”，這不僅體現在產品質量、網絡質量、人才培養，更體現在售后服務的質量，而這一切的核心就是對每一個客戶的關注。

　　圍繞“高效、透明和關愛”三大客戶價值，寶馬推出了一系列服務：針對客戶需求最廣泛的兩項服務，推出預約快修通道“1小時機油機濾保養”和“24小時鈑噴預約快修服務”，努力兌現“高效”的承諾；已經成功實施4年的“悅享保養套餐”服務在全國執行統一和透明的建議零售價格，得到了業內和客戶的高度認可，體現“透明”的承諾；以客戶關懷為主題，每季為客戶提供免費檢測、保養套餐優惠活動等，在客戶中樹立了口碑與忠誠度，讓客戶對寶馬品牌的高品質從產品到服務獲得了全面感受，實現了“關愛”的承諾。

　　不僅如此，售后服務還為寶馬近來主推的BMW互聯駕駛實現的一些主要功能和服務提供了核心支持，其中包括基于遠程呼叫中心的旅程咨詢服務、保養自動提醒、道路救援服務等，為客戶帶來高效互聯商務生活的新體驗。

　　以賽代練提升售后服務水平

　　快速擴張的經銷商網絡成為豪華車品牌爭奪中國市場的重要支撐點。近幾年，寶馬的全國經銷商網絡保持了高速高質量的發展。截至2012年底，寶馬成為首個擁有超過360家經銷商網點的豪華品牌。這對售后服務水平提出了更高要求。

　　寶馬給出的答卷是：一方面，快速發展售后服務體系，建立強大的服務網絡，滿足市場發展需要。另一方面，為經銷商人員提供更多的培訓，提升經銷商服務團隊的整體水平，以順應快速擴張的經銷網絡的實際需求。

　　現在，寶馬中國的售后服務人員約有17000名，8917名國際認證服務人員，有力地保證了服務的能力。去年，寶馬為經銷商人員提供了18萬人/天的培訓，為業界再次樹立新標桿。在去年舉辦的歷時9個月的售后服務技能大賽中，共有超過200家寶馬授權經銷商約5100名售后人員參賽。今年，鈑噴技能大賽將輪替售后服務技能大賽，在全國隆重登場。

　　對此，寶馬中國汽車貿易公司售后服務副總裁康波表示，經過最近十幾年快速發展的中國汽車市場對售后服務的重視度逐漸提高，寶馬在中國不遺余力地加快售后服務人才的培養，不僅是在為寶馬的快速發展奠定人才基礎，確保能夠持續為消費者提供更好的服務，也是在為整個售后服務市場儲備人才，從而促進國內汽車售后市場的健康發展。